HOTEL DE FILME… DE TERROR
Tive uma das piores experiências de hospedagem da minha vida neste hotel — não apenas em termos de serviço, mas sobretudo em nível de tratamento humano.
Já me hospedei em várias unidades da rede Htop e sempre tive experiências muito boas, inclusive em outras cidades e até em outra unidade em Lloret de Mar. Justamente por isso, eu esperava um padrão mínimo de respeito, profissionalismo e sensibilidade. Infelizmente, o que encontrei aqui foi o oposto completo.
Ao chegar para fazer o check-in, já percebemos certa demora, o que até aceitamos porque entendemos que é verão e que a operação pode estar sobrecarregada. O problema começou quando foi constatado que minha esposa não constava corretamente na reserva. Situações assim já ocorreram outras vezes em outras redes, e normalmente se resolve de forma simples, com uma cobrança razoável para ajustar a ocupação do quarto. Neste caso, porém, tentaram impor uma cobrança absolutamente desproporcional, muito acima do razoável, sem qualquer flexibilidade ou disposição real para solucionar o problema.
A partir daí, o atendimento se tornou profundamente hostil. Fui tratado com rudeza, desprezo e uma falta de respeito que jamais imaginei viver em um hotel. Em vez de mediação, diálogo ou tentativa de solução, a postura da funcionária foi agressiva e degradante, como se eu não fosse um cliente legítimo, mas alguém inconveniente e sem valor. O que deveria ser uma simples correção de reserva se transformou em uma experiência de humilhação.
O pior foi a forma como isso escalou. Seguranças foram acionados e passamos a ser cercados e intimidados ao longo do dia e da madrugada, como se estivéssemos cometendo algum crime. Eu era um cliente recorrente, pagante, que estava apenas tentando resolver uma situação administrativa da reserva, e ainda assim fui tratado como ameaça. Isso é inaceitável em qualquer contexto, e totalmente incompatível com a imagem de um hotel que se apresenta como quatro estrelas.
Minha esposa acabou tendo de dormir em um sofá no saguão, em condições extremamente desconfortáveis, sem privacidade, sem dignidade e sem assistência adequada. Além de vexatório, isso foi profundamente desumano. No meu caso, fiquei sem dormir depois de toda essa situação, que já era suficientemente angustiante por si só. Para piorar, minha esposa teve de enfrentar o frio e o desgaste físico, mesmo tendo histórico recente de problemas de saúde.
O que mais me impressiona é a completa ausência de tentativa séria de solução por parte da equipe. Não houve mediação, não houve cuidado, não houve humanidade. Houve apenas rigidez, despreparo e uma postura que, na minha percepção, teve também contornos de preconceito e discriminação. Como brasileiro, me senti tratado de maneira particularmente hostil e seletiva, algo que me causou profunda indignação.
Não se trata apenas de uma reclamação sobre hospedagem. Trata-se de uma denúncia sobre falta de respeito, intimidação, humilhação e falha grave de assistência ao cliente. Um hotel pode até ter problemas operacionais, especialmente em alta temporada. O que não pode ter, em hipótese alguma, é um atendimento desumano.
Saio desta experiência decepcionado, indignado e consternado. E digo com toda sinceridade: o padrão de atendimento que encontrei aqui ficou muito abaixo do que qualquer hóspede deveria aceitar, e muito abaixo do que a própria marca promete. Já me hospedei em outras unidades da mesma rede em diferentes cidades, inclusive em Lloret de Mar, e sempre tive experiências positivas, o que torna este episódio ainda mais frustrante, inesperado e inaceitável.
