💣 **Infraestructura aceptable, servicio pésimo. Por favor, piensen bien lo del distintivo 'familiar'** ⚠️
1. **Experiencia de llegada: Falta de un flujo de servicio básico**
Cuando el coche especial giró por el callejón, ya sentí que algo andaba mal, incluso dudé si me había equivocado al reservar un hotel económico. Al llegar, nadie abrió la puerta ni ayudó con el equipaje; todo fue autoservicio. Para un hotel del mismo precio, la ausencia de un servicio de conserjería básico restó puntos a la primera impresión.
2. **Defectos en la recepción y el diseño del hardware**
Al hacer el check-in, el uniforme de la recepción contrastaba notablemente con la imagen ejecutiva que se mostraba en el video de la página de reservas. Aunque a mí, que me gusta ver mujeres guapas, no me pareció un gran problema (¡apoyo los cuerpos bonitos!), la verdad es que el estilo no coincide con la promoción. El vestíbulo de ascensores une el ascensor de huéspedes con el de personal, y el botón del ascensor de personal está en una posición más cómoda. El diseño del flujo carece de una perspectiva del usuario, es poco profesional e inseguro. Al llegar a mi piso 20, en cuanto se abrieron las puertas del ascensor, el olor a decoración era evidente; el sistema de ventilación aún tiene margen de mejora.
3. **Configuración de la habitación, limpieza y vistas que no están a la altura**
El mismo día de la llegada, encontré manchas residuales en el interior del inodoro del baño. Que sea automático no debería bajar el estándar de limpieza, ¿verdad? El lavamanos no tenía espejo de aumento y, al ir al tocador para maquillarme, la luz estaba estropeada. El mantenimiento de los detalles es claramente deficiente. Había reservado una habitación con vistas a la ciudad, pero lo que se veía por la ventana eran básicamente edificios antiguos; las vistas son insignificantes.
4. **Gestión de quejas por ruido: Grave negligencia**
La segunda noche de mi estancia, a partir de las 22:00, la habitación de al lado hizo ruido continuo debido a un partido de fútbol hasta pasada la 1:00 de la madrugada. A las 23:25 llamé a recepción para pedir que intervinieran, y la primera reacción de la persona fue preguntar '¿necesita tapones para los oídos?', sin organizar a nadie para subir a solucionar el problema. Después de colgar, nadie hizo seguimiento durante media hora. Mi familiar bajó dos veces para coordinar, y solo la segunda vez lograron que un empleado subiera. No hubo un seguimiento proactivo ni una disculpa en ningún momento; el proceso de Servicio al Cliente fue casi nulo. Sugiero que el hotel separe a los huéspedes que ven partidos de fútbol de los huéspedes con familias para evitar conflictos de experiencia.
5. **Muchos detalles operativos descuidados**
Para tres personas, la habitación solo tenía dos toallas de baño. No fue hasta el tercer día, cuando mencioné este problema en la conversación sobre la queja por ruido, que nos trajeron tres más, llegando a un total de cinco. Parecía una forma de decir 'si quieres, te damos de sobra'. La forma de compensar fue pasiva y forzada, careciendo de calidez en el servicio.
6. **El distintivo 'familiar' no se corresponde en absoluto con la realidad**
El hotel muestra cuatro distintivos, tres de ellos 'familiar', pero en realidad solo ofrece artículos de tocador básicos para niños, muy lejos del nivel de servicio que debería tener un hotel familiar. El cupón de fotografía de viaje no lo compré intencionalmente, sino que el sistema lo incluyó automáticamente como un beneficio universal al seleccionar el número de huéspedes. El hotel, por un lado, tiene un cartel claro en el vestíbulo que dice 'prohibido el uso comercial para fotografías', y por otro, cada día hay fotógrafos profesionales y huéspedes posando (o KOLs que ustedes invitan) que ocupan las zonas comunes durante mucho tiempo; los estándares de gestión interna son contradictorios. La guía de bienvenida está bien hecha, me recuerda un poco al Ace Kyoto, pero solo se queda en 'aprender lo superficial', carece de una verdadera extensión de servicios para familias o para paseos por la ciudad.
Si realmente quieren ser un hotel familiar, deberían considerar el Ritz-Carlton de Melbourne, que ofrece leche y chocolate a los niños antes de dormir, o el JW Marriott de la isla de Jeju, que tiene talleres infantiles y servicio de guardería. 'Familiar' no es solo una etiqueta, sino que necesita un soporte operativo.
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